　　ISO20000是第一個(gè)針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際版本，第一個(gè)版本在2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營和服務(wù)交付管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000:2005具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及客戶有效提供一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的要求。

　　ISO20000起源于ITIL V2,在ITIL V2和ISO20000:2005中，服務(wù)請(qǐng)求管理納入在事件(Incident)管理范疇內(nèi)，沒有有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)請(qǐng)求管理提出很多特定的要求。而在ITILV3中實(shí)現(xiàn)了服務(wù)請(qǐng)求管理與事件管理的分離，即主要講非故障類的事件從事件管理中分離出來形成服務(wù)請(qǐng)求管理。ISO20000:2011也參考了ITIL V3的這一變化，將事件管理擴(kuò)展為事件和服務(wù)請(qǐng)求管理。以下將結(jié)合ISO20000的2011版本分析ISO20000對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求管理的要求。

　　ISO20000:2011對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求管理的要求包括：

　　應(yīng)有文檔化的程序管理服務(wù)請(qǐng)求的記錄到關(guān)閉(通常包括記錄、劃分優(yōu)先級(jí)、分類、更新記錄、升級(jí)、解決和管理等步驟)，服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)按照該程序進(jìn)行管理。

　　當(dāng)劃分服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)考慮服務(wù)請(qǐng)求的影響和緊急程度

　　服務(wù)提供方應(yīng)確保涉及服務(wù)請(qǐng)求的個(gè)人能訪問和使用相關(guān)信息，如服務(wù)請(qǐng)求管理流程

　　從發(fā)布部署管理過程得到的發(fā)布成功或失敗的信息、未來的發(fā)布日期，應(yīng)被服務(wù)請(qǐng)求管理過程使用

　　服務(wù)提供方應(yīng)及時(shí)向客戶通告所報(bào)告的服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展。如果服務(wù)目標(biāo)不能滿足，服務(wù)提供方應(yīng)通知客戶和相關(guān)方，并依據(jù)程序進(jìn)行升級(jí)

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ISO20000中服務(wù)請(qǐng)求管理流程的定義

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