物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證依據(jù)GB/T20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第9部部分：物業(yè)服務(wù)》對物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)特性進(jìn)行測評，以客戶為中心，根據(jù)物業(yè)服務(wù)接觸特性，從功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性驗證客戶感知，結(jié)合物業(yè)公司的管理成熟度，量化物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)水平。

　　物業(yè)服務(wù)認(rèn)證依據(jù)相關(guān)要求分為：達(dá)標(biāo)、三星級、四星級、五星級。

　　一.物業(yè)開展服務(wù)認(rèn)證的意義

　　1、有利于加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的管理能力，讓管理制度更加規(guī)范化

　　通過物業(yè)服務(wù)認(rèn)證，形成系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理制度。明確內(nèi)部職責(zé)，使各個部門都能嚴(yán)格按照認(rèn)證規(guī)定的要求和流程運(yùn)作，強(qiáng)化企業(yè)的服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)的管理制度。

　　2、有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本，提高客戶滿意度

　　幫助企業(yè)走上環(huán)保經(jīng)濟(jì)型路線，有效降低經(jīng)營成本，改進(jìn)客戶滿意度。改善環(huán)境并提高維護(hù)能力，進(jìn)而提升公司形象。

　　3、為企業(yè)提供科學(xué)有效的管理指南

　　通過物業(yè)服務(wù)認(rèn)證，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，提高企業(yè)人員的綜合素質(zhì)。加強(qiáng)員工的自主性，提高整體服務(wù)水平。

　　二.物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的作用

　　1、運(yùn)用規(guī)范化的服務(wù)模式提高物業(yè)組織的服務(wù)能力。

　　2、尋求服務(wù)技術(shù)活動的隱患和不足，保證自身管理風(fēng)險。

　　3、向公眾證明自身服務(wù)能力，提高市場競爭力。

　　4、響應(yīng)相關(guān)主管機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)，進(jìn)一步尋求更多資金幫助。

　　三.認(rèn)證要檢查的內(nèi)容

　　1、保潔服務(wù)

　　檢查保潔綠化部的保潔服務(wù)，道路、樓梯等公共場所的日清掃率100%，保持干凈率80%(干凈時間/24小時)。服務(wù)是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件實現(xiàn)的，如何自行測量的，測量的結(jié)果是多少，又是怎樣改進(jìn)的?這些內(nèi)容都應(yīng)該在檢查單上有所體現(xiàn)。

　　2、保安服務(wù)檢查保安服務(wù)

　　一要查保安交接班記錄，門衛(wèi)、巡視都得有人簽字，保證24小時有人值守;

　　二要查現(xiàn)場保安值勤情況;

　　三要查現(xiàn)場安全標(biāo)志;

　　四要查緊急情況預(yù)警及處理措施。

　　另外，保安人員應(yīng)是經(jīng)過保安公司專門培訓(xùn)且考核合格的。

　　3、消防管理

　　保安人員應(yīng)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，現(xiàn)場檢查時，一方面可以查培訓(xùn)記錄，另一方面還要詢問在場的保安人員是否熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法等;另外，要對照消防平面圖現(xiàn)場查看消防設(shè)施設(shè)備，標(biāo)志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現(xiàn)場查看緊急疏散通道是否暢通，照明設(shè)施是否有效，引路標(biāo)志是否完好，當(dāng)然還要查一下定期巡視、檢修記錄。

　　4、停車管理

　　當(dāng)該物業(yè)有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費(fèi)，則應(yīng)派有專人看管。現(xiàn)場檢查時，應(yīng)注意收費(fèi)是否符合規(guī)定，停車環(huán)境是否安全等。

　　5、特種作業(yè)人員持證上崗情況

　　電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓(xùn)考試合格證，直燃機(jī)設(shè)備人員的安全技術(shù)培訓(xùn)合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。

　　如電梯管理、水箱清洗、鍋爐供暖等工作均由分包方負(fù)責(zé)，則應(yīng)檢查分包方相關(guān)資質(zhì)(營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、分包方企業(yè)簡介等)、雙方簽訂的服務(wù)合同責(zé)任權(quán)利是否明確、營業(yè)執(zhí)照是否包括相應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容、以及對分包方評價記錄、分包方(水箱清洗)工作記錄、電梯巡檢(月檢)記錄另視具體情況進(jìn)行檢查。

　　6、電梯系統(tǒng)。應(yīng)查看：

　　(1)電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證;

　　(2)維修保養(yǎng)合同;

　　(3)每日巡視記錄;

　　(4)運(yùn)行環(huán)境的保養(yǎng)記錄;

　　(5)現(xiàn)場電梯運(yùn)行通風(fēng)、照明、安全設(shè)施設(shè)備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規(guī)定的時間運(yùn)行。

　　7、供水

　　現(xiàn)場檢查時一定要索要二次供水衛(wèi)生許可證、操作人員健康合格證、水質(zhì)化驗單，并注意水箱周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，無二次污染的隱患。

　　物業(yè)服務(wù)認(rèn)證是通過對物業(yè)組織服務(wù)能力、服務(wù)過程的控制、服務(wù)績效的綜合評價。物業(yè)建立職業(yè)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理，是向公眾證明自身能力，向同行證明自身的服務(wù)水平的方式之一。物業(yè)企業(yè)通過建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化服務(wù)體系，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)成為自己有利的競爭武器。